Reclamaciones de Consumo

¿Qué requisitos debo cumplir?

• Tener la consideración de consumidores o usuarios, según lo establecido en el artículo 2º del Estatuto del Consumidor de Castilla y León.
  1.-Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
  2.-Son también consumidores a efectos de esta Ley las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
• Rellenar la «Hoja de reclamación» en el establecimiento, local o dependencia en donde se solicite. Se entrega al empresario el impreso de color amarillo y el consumidor se queda con los impresos verde y blanco, y presenta este último a la Administración.
• Si el establecimiento no dispone de Hojas de reclamaciones o el empresario se negase a facilitarlas, se podrá presentar la reclamación ante la Administración en cualquier medio admitido en Derecho, o través del formulario habilitado de «Reclamaciones en materia de consumo». Sea cual sea la forma de presentación se debe hacer constar las circunstancias por las que no has podido presentar directamente la reclamación ante el empresario en el modelo oficial.
• La parte reclamada, el empresario, podrá presentar las alegaciones y la documentación que estime necesaria una vez recibida comunicación de la Administración de la formulación de una reclamación en materia de consumo.
• Consulta el documento “Cómo presentar una reclamación”.

Cómo presentar una reclamación (85 kbytes)

¿Qué documentos necesito?

Formulario de «Presentación de la Hoja de Reclamaciones por el reclamante», si deseas presentar el impreso de la hoja de reclamación para la Administración por vía electrónica, acompañado de:

• Ejemplar de color blanco destinado a la Administración del modelo de Hoja de Reclamaciones regulada por el Decreto 109/2004, de 14 de octubre, escaneado.
• Cuantas pruebas y documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos.

Formulario de «Reclamaciones en materia de consumo» presentado por el reclamante cuando el  empresario no ha facilitado al consumidor la Hoja de Reclamaciones reguladas por el Decreto 109/2004, de 14 de octubre, y acompañado de:

• DNI/NIF/NIE del interesado/representante en caso de no autorizar a la Administración a comprobar los datos de identidad.
• Cuantas pruebas y documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos.

Formulario de «Alegaciones y/o presentación de documentación por el reclamado (establecimiento)» que podrá utilizar la parte reclamada, empresario, en relación a la reclamación recbida y que ira acompañado de:

• DNI/NIF/NIE del interesado/representante en caso de no autorizar a la Administración a comprobar los datos de identidad.
• Cuanta  información y documentos sirvan de alegaciones para dar respuesta a la reclamación.

¿Qué plazo tengo para solicitarlo?

• Para la presentación por el reclamante del formulario de la Hoja de Reclamaciones (ejemplar para la Administración), se realizará en cualquier momento una vez cumplimentada la Hoja de Reclamaciones y presentada ante el empresario, y en el caso de que el empresario no atienda a la pretensión del consumidor.

• Para la presentación por el reclamante del formulario de Reclamaciones en materia de consumo, se realizará en cualquier momento y a la mayor brevedad posible cuando el empresario no ha facilitado al consumidor la Hoja de Reclamaciones reguladas por el Decreto 109/2004, de 14 de octubre.

• Para la presentación por el reclamado (establecimiento) del formulario de Alegaciones a la Reclamación se realizará en un plazo de diez días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación del escrito remitido por la Administración Pública para presentar las alegaciones y documentos que considere necesarios.

Notificaciones:

• Por Correo Postal en el domicilio del interesado o en el lugar que haya indicado a efecto de notificaciones.
• Notificación electrónica por comparecencia, mediante aviso a través del correo electrónico que conste en la solicitud. Dicho aviso no tendrá los efectos de una notificación hasta que el interesado acceda al contenido de la misma en el sistema de notificaciones NOTI

Legislación aplicable:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (BOE 30-11-2007)
• Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León. (BOE 27-03-2015)
• Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios.

Organismo:

Consejería / Centro Directivo:

• Consejería de Industria, Comercio y Empleo
• Dirección General de Comercio y Consumo

Órgano gestor:

• Servicios Territoriales de Industria, Comercio y Economía
• Dirección General de Comercio y Consumo

Órgano que resuelve:

• Servicios Territoriales de Industria, Comercio y Economía
• Dirección General de Comercio y Consumo

Información adicional:

• Cuando en la reclamación se denuncien presuntas infracciones, el órgano competente en materia de consumo, iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de las mismas y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.
• El desistimiento del reclamante, el acuerdo entre las partes, o el sometimiento de la cuestión a arbitraje de consumo implicarán el archivo de la reclamación.
• No obstante, la Administración a la vista de los hechos reclamados podrá, de oficio, incoar expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción.
• CANALES de Atención a los Consumidores de la Junta de Castilla y León (103 kbytes)

Protección de los datos de carácter personal:

Ficha informativa sobre el tratamiento de datos de carácter personal (156 kbytes)